Ai sensi del Regolamento (UE) 2016/679 (“GDPR” o “Regolamento”), Eni Plenitude S.p.A. Società Benefit (“Eni Plenitude”, “Società” o “Titolare”) fornisce la presente riguardante il trattamento dei dati personali degli interessati che effettuano un contatto telefonico (“Chiamanti”) realizzato nell’ambito del servizio di call center anche virtuale c.d. Virtual Assistant (“Servizio” o “VA”), che avverrà nel rispetto delle prescrizioni del Regolamento e del D. Lgs. n. 196/2003 e ss.mm.ii. (“Codice Privacy”).
Il Titolare del trattamento è Eni Plenitude, con sede legale in via Giovanni Lorenzini 4, 20139 Milano (MI), contattabile all’indirizzo e-mail privacy@eniplenitude.com o tramite le ulteriori modalità indicate nel successivo paragrafo 6.
La Società ha designato un Responsabile della Protezione dei Dati, che può essere contattato al seguente indirizzo e-mail: dpo@eniplenitude.com.
Il Servizio, messo a disposizione dei Chiamanti, ha come obiettivo di fornire riscontro alle diverse richieste ed esigenze che vengono sollevate, come del resto a supportare reclami o segnalazioni.
Le finalità per le quali la Società tratta dati personali, essendo strettamente connesse alle esigenze rappresentate dal Chiamante, sono relative a:
1) Fornire riscontro alle richieste avanzate dal Chiamante, le quali potrebbero riguardare:
a) informazioni su prodotti e servizi della Società e/o offerti dalla Società;
b) informazioni o richieste di chiarimenti circa il rapporto contrattuale in essere con il Chiamante e attività allo stesso connesse (attività quali a titolo esemplificativo la gestione della fatturazione e dei pagamenti, reclami, etc.);
La base giuridica del trattamento è l’esecuzione di obbligazioni contrattuali e/o di misure precontrattuali adottate su richiesta del Chiamante stesso nonché l’esercizio di attività endocontrattuali.
Il conferimento dei dati è necessario e, in mancanza, non sarà possibile procedere al soddisfacimento della richiesta del Chiamante. La conversazione tra il Chiamante e il VA, comprensiva dei dati personali in essa contenuti, sarà conservata per due anni dalla data della telefonata. Le informazioni relative alla gestione della richiesta registrate nei sistemi gestionali della Società (quali, a titolo esemplificativo, il numero chiamante, la data e la durata della chiamata e le note inserite dall’operatore) saranno conservate unitamente ai dati relativi al rapporto contrattuale, per tutta la durata del contratto e per i dieci anni successivi alla sua cessazione, salvo periodi più lunghi ove necessari per adempiere a obblighi di legge o per la gestione di eventuali contenziosi.
2) Gestire le richieste dei Chiamanti non ancora clienti (c.d. prospect), ossia le richieste di informazioni o di assistenza rivolte al Servizio da chi non ha ancora concluso un contratto con la Società, quali ad esempio la richiesta di informazioni su offerte, prodotti e servizi, la richiesta di una proposta o di un’offerta commerciale e la verifica dello stato di avanzamento di una proposta contrattuale già inoltrata.
La base giuridica del trattamento è l’esecuzione di misure precontrattuali adottate su richiesta del Chiamante stesso. I dati sono trattati al solo fine di dare riscontro alla richiesta e non sono utilizzati per finalità di promozione commerciale. Il conferimento dei dati è necessario: in mancanza non sarà possibile dare riscontro alla richiesta del Chiamante. I dati personali saranno conservati per due anni dalla data della telefonata. Qualora il Chiamante concluda successivamente un contratto con la Società, le informazioni relative alla gestione della richiesta registrate nei sistemi gestionali saranno conservate per il periodo indicato al punto I.
3) Attività di customer satisfaction, concernente la raccolta, gestione e analisi di feedback e valutazioni sulla qualità del Servizio, anche attraverso indagini di soddisfazione, monitoraggio di reclami e segnalazioni.
La base giuridica del trattamento è il legittimo interesse della Società ai sensi dell'art. 6, par. 1, lett. f) del GDPR. L'interesse perseguito consiste nel miglioramento della qualità dei propri servizi attraverso la raccolta e l'analisi di feedback.
Il conferimento dei dati è facoltativo; la mancata partecipazione non comporta alcuna conseguenza. I dati personali saranno conservati per il tempo strettamente necessario al perseguimento della finalità e, in ogni caso, fino a un'eventuale opposizione al trattamento da parte dell'interessato.
4) Promuovere prodotti e/o servizi di Eni Plenitude effettuate nel corso di campagne promozionali rivolte a soggetti clienti, attraverso il contatto telefonico degli stessi. A tal proposito, si informa che lo svolgimento da parte del Titolare di tale trattamento si baserà giuridicamente sul consenso libero, espresso ed inequivocabile dell’interessato.
I dati saranno conservati per il conseguimento della presente finalità con una data retention di due anni a partire dalla registrazione del dato ed in ogni caso il consenso potrà essere revocato in qualsiasi momento, senza pregiudicare la liceità del trattamento basata sul consenso prestato prima della revoca.
5) Utilizzo dell’Intelligenza Artificiale: come evidenziato, il Servizio offerto dalla Società si fonda anche su sistemi conversazionali che utilizzano Intelligenza Artificiale, in grado di comprendere il linguaggio e condurre una conversazione con il Chiamante. L’obiettivo è fornire risposte precise ed informate, assistenza adeguata, supporto concreto nell’interazione diretta tra il Chiamante e la Società. Nel caso in cui il Chiamante fornisca spontaneamente e facoltativamente propri dati personali nell’ambito dell’utilizzo del Servizio, tali dati sono trattati, nel rispetto dei principi indicati nella presente informativa, esclusivamente nell’ambito del Servizio offerto.
Per rendere possibile tutto ciò il sistema conversazionale di Eni Plenitude ha bisogno di essere addestrato con continuità, in modo da migliorare progressivamente le risposte che il VA sarà in grado di fornire agli interessati, studiando ed analizzando i dati raccolti nel corso della chiamata, inclusa la trascrizione della chiamata sessa.
Nello specifico, il personale di Plenitude autorizzato allo sviluppo del sistema conversazionale che utilizza l’Intelligenza Artificiale analizza la trascrizione e interviene sull’algoritmo di apprendimento alla base del VA.
A questo riguardo, si evidenzia che l’intervento e la sorveglianza umana sull’intero processo sinteticamente descritto è sempre garantita ad esempio a partire dalle fasi di progettazione del Servizio, fino all’addestramento e al controllo dell’attività svolta dal VA e fino ad arrivare alla valutazione dei riscontri forniti. Sarà inoltre sempre possibile accedere al servizio di assistenza telefonica erogato con supporto dell’operatore.
La base giuridica del trattamento è il legittimo interesse di Eni Plenitude a migliorare il Servizio offerto. Il conferimento dei dati è necessario in mancanza non sarà possibile eseguire la indicata finalità. La conversazione con il Chiamante e i suoi dati saranno conservati per due anni dalla telefonata.
6) Controllo qualità e miglioramento del Servizio, mediante la registrazione audio delle conversazioni intercorse tra il Chiamante e il VA ed eventualmente tra il Chiamante e l’operatore umano, e il successivo ascolto da parte del personale autorizzato, al fine di verificare la qualità, la correttezza e l’efficacia del Servizio erogato e di migliorarne il funzionamento.
La base giuridica del trattamento è il legittimo interesse di Eni Plenitude, ai sensi dell’art. 6, par. 1, lett. f) del GDPR, a monitorare e migliorare la qualità del Servizio offerto. Il Chiamante può opporsi in qualsiasi momento a tale trattamento secondo le modalità indicate al paragrafo 6. Le registrazioni audio saranno conservate per due anni dalla data della telefonata, salvo che siano necessarie per la gestione di un reclamo o per far valere o difendere un diritto in sede giudiziaria: in tal caso saranno conservate per il tempo strettamente necessario a tale scopo.
Il trattamento dei dati personali acquisiti nel corso del Servizio sarà effettuato per le finalità illustrate dal personale interno del Titolare, espressamente autorizzato al trattamento dei dati personali.
Inoltre, i dati personali potranno essere comunicati per le finalità illustrate ai seguenti soggetti:
L’elenco dei soggetti cui i dati sono comunicati può essere richiesto inviando una e-mail a privacy@eniplenitude.com o rivolgendosi al DPO.
I dati personali dei Chiamanti non saranno oggetto di diffusione.
I dati personali non saranno oggetto di trasferimento a società terze in Paesi non appartenenti all’Unione Europea o allo Spazio Economico Europeo. Laddove tale trasferimento si rendesse necessario per taluna delle finalità sopra menzionate, il Titolare adotterà ogni misura necessaria a garantire un adeguato livello di protezione dei dati personali (ad esempio, Clausole Contrattuali Standard, decisioni di adeguatezza).
Ai sensi del Regolamento e nei casi previsti dal Regolamento medesimo, i Chiamanti potranno esercitare i diritti di cui agli articoli 15 e seguenti del GDPR ed in particolare:
I Chiamanti hanno, inoltre, il diritto di opporsi in tutto o in parte, per motivi legittimi e nei casi previsti dal GDPR, al trattamento dei dati che li riguardano. Infine, qualora ritengano che il trattamento dei dati forniti violi la normativa in materia di protezione dei dati personali, i Chiamanti hanno il diritto di proporre reclamo all’Autorità Garante per la protezione dei dati personali (www.garanteprivacy.it).
I Chiamanti possono esercitare i diritti sopra elencati