Procedure di conciliazione per Plenitude Fibra

Quali sono le Procedure di Conciliazione nel mercato delle Telecomunicazioni e come avviare una conciliazione

Se il reclamo non è stato risolutivo, per risolvere in via extragiudiziale una controversia con la propria azienda vertente sui servizi utilizzati e/o a prodotti acquistati, l’utente potrà avvalersi di due diverse procedure di Conciliazione conformemente a quanto previsto dalla normativa applicabile.

Come funziona la Conciliazione Co.Re.Com.

I Comitati regionali per le comunicazioni (Co.re.com.) operano come organi funzionali dell'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM); si tratta di organismi regionali dislocati in ogni capoluogo e delegati a dirimere le controversie fra utenti e operatori telefonici.

Le procedure di conciliazione possono essere attivate in caso di mancato rispetto delle disposizioni applicabili riguardo la fornitura dei servizi di comunicazione elettronica in favore degli utenti previsti dalle norme legislative, dalle delibere dell'Autorità, dalle condizioni contrattuali e dalle carte dei servizi.

Le procedure di risoluzione delle controversie tra operatori e clienti dinanzi ai Co.re.com. e, ove previsto, dinnanzi ad AGCOM, si svolgono interamente per via telematica tramite la piattaforma ConciliaWeb.

Come si svolge la procedura di Conciliazione – Formulario UG

L’utente che intende presentare un'istanza al Co.re.com deve accedere alla piattaforma Conciliaweb mediante la creazione di un account o tramite le proprie credenziali SPID (Sistema Pubblico di Identità Digitale). L’utente che non ha la possibilità di partecipare alla procedura telematica può avvalersi della strumentazione messa a disposizione dal Co.re.com. competente.

A seguito della compilazione del formulario UG da parte dell’utente, e prima dell’avvio della procedura di conciliazione, le Parti hanno la possibilità di negoziare direttamente la soluzione della controversia in via transattiva senza l’intervento del Co.re.com. Se l'esito di tale attività di negoziazione è favorevole, la piattaforma Conciliaweb rilascia un'attestazione dell'accordo raggiunto che l’utente e l’operatore sono tenuti a firmare elettronicamente, il che comporterà l’archiviazione del procedimento. Ove non fosse raggiunto un accordo transattivo, ha avvio la fase di conciliazione. La procedura di conciliazione si svolge in modalità semplificata, tramite uno scambio non simultaneo di comunicazioni tra le parti e il Conciliatore, se la controversia attiene a tutte le materie specificamente indicate nella Delibera Agcom 203/18/CONS.

Per tutte le altre materie, la conciliazione si svolge in videoconferenza, accedendo a una virtual room riservata. In udienza, le parti intervengono personalmente, ma possono anche farsi rappresentare da soggetti delegati. Su richiesta delle parti, il Conciliatore può fissare una ulteriore udienza.

La procedura di conciliazione si conclude con la redazione di un verbale di conciliazione. Se l’esito della procedura è positivo, il verbale redatto costituisce titolo esecutivo per entrambe le parti (utente e Plenitude), in cui si prende atto dell’accordo e con le quali le parti dichiarano conclusa la controversia. Nell’ipotesi in cui una delle parti venisse meno agli impegni verbalizzati, entro i termini fissati per il loro adempimento, l'altra parte richiederne l’esecuzione coattiva.

In caso di esito negativo, qualora per il medesimo oggetto e tra le stesse parti non sia stata già adita l'Autorità Giudiziaria, le parti congiuntamente, o anche il solo utente, possono - entro i successivi 3 mesi - chiedere al medesimo Co.Re.Com (se munito di delega) o ad AGCOM di definire la controversia ai sensi dell’art. 84 del Codice delle comunicazioni elettroniche (si veda procedura per la presentazione dell’istanza di definizione).

Come si svolge la procedura di Definizione – formulario GU14

In caso di mancato accordo, anche parziale, in sede di conciliazione, l’utente può presentare domanda per attivare la procedura di Definizione. L’Agcom o il Co.re.com. competente, verificata l'ammissibilità dell'istanza, entro dieci giorni comunica alle parti l’avvio del procedimento. In tale comunicazione saranno indicati i termini entro cui produrre memorie e documentazione, integrare e replicare alle deduzioni avversarie, nonché il termine di conclusione del procedimento.

Esaurita la fase istruttoria, la documentazione relativa alla controversia viene trasmessa all’Organo collegiale che delibera sul caso e, ove si riscontri la fondatezza dell’istanza, può disporre che l’operatore rimborsi all’utente eventuali somme non dovute o corrisponda gli indennizzi nei casi previsti dal contratto, dalle carte dei servizi e dalle disposizioni normative o da delibere dell’AGCOM.

L'atto vincolante con il quale è definita la controversia è notificato alle parti e pubblicato sul sito web dell’AGCOM. Resta, in ogni caso, salva la possibilità per le parti di far valere in sede giurisdizionale il maggior danno.

Istanza di provvedimento temporaneo per la riattivazione del servizio – formulario GU5

L’utente, contestualmente o successivamente alla richiesta di conciliazione/definizione, può chiedere al Co.re.com., tramite la compilazione telematica del formulario GU5, l’adozione di provvedimenti temporanei diretti a garantire l’erogazione del servizio o a far cessare forme di abuso o di scorretto funzionamento da parte dell’organismo di telecomunicazioni sino al termine della procedura conciliativa.

Il responsabile del procedimento trasmette copia della richiesta a Plenitude assegnando un termine non superiore a 5 giorni per la produzione di eventuali memorie e documentazione.

Il Co.re.com., entro 10 giorni, dalla presentazione dell’istanza, adotta un provvedimento temporaneo per il ripristino della funzionalità del servizio, oppure rigetta la richiesta dandone comunicazione alle parti.